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세계 고객관계관리 서비스형 소프트웨어(CRM SaaS) 시장에서 절대적인 위치를 차지하고 있는 세일즈포스는 일찌감치 인공지능(AI) 기반 고객관리 기법을 도입했다. 세일즈포스는 기업의 영업과 서비스, 마케팅, 커머스 관련 플랫폼을 클라우드 형태로 제공하는 SaaS 기업이다. 애플, 매리어트, 구찌, 삼성전자, 쿠팡 등을 고객사로 두고 있는데 그 수가 17만개를 넘어섰다. AI 플랫폼 '아인슈타인'은 세일즈포스의 독자 서비스로 이미 상용화돼 있다.

AI가 CRM에 적용되면 고객 분류는 초개인화 수준까지 발전시킬 수 있다. 큐레이션 커머스가 대세인 이 시점에 초개인화된 CRM 고객 클러스터를 운영할 수 있다는 것은 e커머스 기업에는 매우 큰 장점이다. 국내에서도 유사한 솔루션을 개발한 스타트업이 등장하고 있다. 두 번째 변화는 고객을 대응하는 채널의 변화다. 기존 콜센터 채널은 챗봇으로 급격히 바뀌고 있다. 챗봇은 기존 시나리오 기반 알고리즘에서 딥러닝 기반으로 성능이 점점 발전하고 있다. 세 번째 변화는 크로울링 기술에 기반한 VOC(Voice of Customer) 관리다. 이전에는 고객 불만은 콜센터나 홈페이지를 통해 접수됐다. 하지만 요즘은 고객 불만사항은 고객의 SNS에 기록된다. 이를 선제적으로 파악해 고객의 불만을 해결하는 AI 기법이다.

소프트자이온은 중소기업도 부담 없이 사용 가능한 클라우드 기반 고객관계관리 서비스 셀비스 CRM을 개발했고 AI 기술을 결합한 AI CRM, 또 콘텐츠와 e커머스를 결합해 스토리가 있는 감성 마케팅으로 고객을 창출하고 매출로 연결되도록 돕는 서비스로 확장 중이다. 셀비스 CRM의 특징은 '쉽고 빠르고 편하게'라는 슬로건처럼 중소기업이 적은 비용으로 고객관리를 할 수 있도록 돕는다. 문자, 이메일, 고객정보, 상담정보, 통계분석 등에 기반을 둔 캠페인 관리시스템으로 고객 이탈률을 줄이고 고객관계 유지율 향상에 도움을 준다. 현재 시장에서 공급되는 클라우드형 CRM 솔루션은 고객관리와 영업관리에 특화돼 있어 다양한 업종에서 CRM을 이용하려면 고객사 업무를 분석·설계하는 과정에서 수개월의 개발과정이 소요된다. 그러나 다양한 업종별 업무를 반영한 셀비스 ssCRM은 간단한 커스터마이징을 통해 즉시 사용이 가능하다. 또 셀비스 ssCRM는 표준형 CRM, 광고대행업, 주식정보, 분양관리, 금융설계, 취업지원 등 10여개 다양한 업종에 맞게 설계됐다.

미스테리코는 국내 챗봇 빌더 시장을 리드하는 응용 소프트웨어 개발·공급 전문 스타트업이다. 미스테리코는 직접 챗봇을 만들어 사용할 수 있게 해주는 챗봇 빌더 '라떼AI'를 개발했다. 라떼 AI는 일반인도 손쉽게 챗봇을 만들 수 있게 '원스톱 패키지' 형태로 나온 플랫폼이다. 라떼AI에는 자연어 학습 기능과 한국어·영어·일본어·중국어 등 다국어 번역 및 엔진 기능, 빅데이터 기반 통계, 챗봇과 대화한 고객 관련 정보 수집·관리 기능이 탑재돼 있다. 관리자가 챗봇과 고객 간 대화를 모니터링하며 대화에 참여할 수 있는 실시간 모니터링 및 라이브 챗 기능을 구현한다. 클릭 한 번으로 주문·판매·예약·결제 등 여러 기능을 플러그인 방식으로 손쉽게 추가할 수 있고 버튼, 슬라이더, 동영상 등 8개 이상 컴포넌트 구성이 가능해 각종 답변 시나리오를 만들 수 있다.

미스테리코는 챗봇에서 수집된 데이터를 바탕으로 고객 불만에 대해 빨리 대처하는 소셜 모니터링 서비스를 최근 출시했다. 소셜모니터링은 크로울링 기술을 기반으로 SNS를 실시간 수집하고 AI로 분석하는 도구를 제공해 민감한 키워드는 이메일이나 휴대폰으로 실시간으로 알려주는 서비스다.

전화성 씨엔티테크 대표이사 glory@cntt.co.kr

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